Diablo 3, Hitfox und der Shitstorm

Es sollte wohl das Spektakel des Jahres 2011/2012 werden und wurde zum Alptraum eines jeden Händlers.

Wie bereits schon einige andere Portale und Dienste berichtet haben, braut sich in der Spieleszene, allem voran der Diablo 3 Fangemeinde gerade ein Sturm zusammen, genaugenommen ein sogenannter "Shitstorm".

Betroffen ist aber nicht etwa Diablo 3 oder Blizzard, sondern HitFox.
Viele Kunden haben das Spiel bereits vor Monaten vorbestellt und auch per Vorkasse bezahlt, natürlich zu einem unschlagbar günstigen Preis. Heute bzw. gestern kam dann die Hiobsbotschaft als E-Mail. Die Bestellung wurde storniert, zumindest bei vielen, wenn auch nicht bei allen.

Doch zunächst einmal die E-Mail:

„Hallo XXX,
es geht um deine Bestellung von DIABLO III Collectors Edition (deutsche USK Version) bei HitFox.com. Leider haben wir nun erfahren, dass die ursprünglich angenommene Liefermenge nicht eingehalten werden kann. Daher können nicht alle unsere Kunden eine Collectors Edition bekommen - leider gehörst du dazu. Wir bedauern das sehr!
ABER: Uns ist es sehr wichtig, dass du Diablo III pünktlich zum Release spielen kannst. Dafür haben wir eine Alternative für dich vorbereitet, mit der du sogar Geld sparst. Aber auch wenn du dich nicht für die Alternative entscheidest: Auf jeden Fall schenken wir dir einen HitFox Gutschein im Wert von 10 Euro!

Alternative: Standard Edition bekommen und 15 Euro zurück plus 10 Euro Gutschein
Bei dieser Alternative bekommst du die Standard Edition von Diablo III (deutsche USK Version). Anstatt der Extras der Collectors Edition überweisen wir dir 15 Euro pro Bestellung auf dein Konto. So erhältst du Diablo III für den Bestpreis von 44,99 Euro, günstiger als sonstwo in Deutschland. Wir sichern dir zu, dass wir die Standard Edition am 14.05. versenden damit du sie am 15.05. zum Release hast. Um dir den o.g. Betrag schnellstmöglich zurücküberweisen zu können musst du uns deine vollständigen Kontodaten (Name des Kontoinhabers, Kontonummer, Bankleitzahl; für nichtdeutsche Konten auch IBAN und BIC) mitteilen!
Storno: Nein, ich will kein Diablo III mehr
Natürlich können wir deine Bestellung auch stornieren und dein Geld entsprechend zurückerstatten. Dazu benötigen wir auf jeden Fall deine vollständigen Kontodaten (Name des Kontoinhabers, Kontonummer, Bankleitzahl; für nichtdeutsche Konten auch IBAN und BIC)!

In beiden Fällen gilt: Für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns bei dir mit einem 10 Euro HitFox Gutschein für deinen nächsten Einkauf aufwww.hitfox.com.
Schicke uns also bitte die Antwort mit deiner gewählten Option im Betreff (z.B. “Alternative” oder “Storno”) möglichst umgehend als Antwort auf diese Email. Bitte vergiss deine Kontodaten und deine bei uns registrierte Email-Adresse nicht, sodass dein Wunsch schnellstmöglich erfüllt werden kann. Im Anschluss erhältst du eine entsprechende Bestätigung von uns.
Wir möchten nochmal betonen, dass es uns leid tut, dass wir dir die CE nicht schicken können, hoffen aber, dass wir dich mit der Alternative entschädigen können und bitten um dein Verständnis.

Viele Grüße, dein HitFox – Team“

Zunächst ein Rückblick, was ist eigentlich passiert?

Es ist Dezember 2011 und das bisher noch neue und unbekannte Unternehmen "HitFox", basierend auf dem Groupon System, eröffnet seine Pforten und lockt direkt mit dem Megadeal des Jahres.

Die Diablo 3 Collectors Edition (CE) für 59,90 €

Vergleichsangebote, z.B. auf Amazon oder anderen Portalen verlangen immerhin zwischen 89,99 € und 99,99 € für die gleiche Version.

Der Nachteil: Es muss sofort gezahlt werden, also per Vorkasse und das bereits Monate vor dem offiziellen Release.

Auch ich zählte zu den Kunden, die sich auf dieses durchaus fragwürdige Angebot eingelassen haben und wurde direkt enttäuscht.

Was ist passiert?

Wie Ihr bereits der E-Mail entnehmen könnt, wurde die Bestellung mehr oder weniger storniert bzw. mir eine Wahl zwischen 2 Alternativen angeboten.

Wahl 1: Ich bekomme die Standard Edition für 44,99 , bekomme meine 15 € Differenz zurück und erhalte zudem einen 10 €Gutschein für Hitfox.

Wahl 2: Ich bekomme mein eingesetztes Geld zurück + einen 10 € HitFox Gutschein.

Ich bekomme als eine Entschädigung, wo liegt nun das Problem?

Das Problem liegt im Detail und vor allem in der Handlungsweise des Unternehmens, dafür muss ich etwas weiter ausholen.

Problem 1:
Die CE Edition ist nicht mehr regulär aufzutreiben, es ist also nahezu unmöglich noch rechtzeitig vor dem Launchtermin am 15.05.2012 an diese Edition ranzukommen. Die Frage, die sich nun stellt ist, ob die Edition in "naher Zukunft" irgendwann aufzutreiben wäre oder sie gar nicht mehr produziert wird.

Der Zeitraum, an dem man Bezahlt hat liegt in der Vergangenheit, teilweise sogar fast ein halbes Jahr. Es wurde also verzichtet, sich nach Alternativen um zusehen und jetzt stehen alle mit leeren Händen da.
Zwar kann ich mein Geld jetzt zurückverlangen, aber die einzige Möglichkeit an diese Version ranzukommen, ist via eBay für ca. 30-40% höhere Preise, als sie von Blizzard selbst festgelegt wurden.

Ich liege hier also bei 140 - 150 € und das aus privater Hand.

Problem 2:
Es ist derzeit kein Fall bekannt, bei dem jemand mit einer 79,99 € Bestellung auch eine Stornierung erhalten hat und somit liegt eben grobe Ungerechtigkeit vor.
Das Problem liegt aber vor allem darin, dass nicht von "oben bis unten" abgearbeitet wurde, sondern angeblich "ausgelost" wurde. Damit ist weder bekannt wie viele Leute leer ausgegangen sind, noch wie viele Leute eine Edition zugesprochen bekommen haben.

Ich habe jetzt schon mehrfach von Leuten gelesen, die ihre Version im Januar bestellt hatten (59,99 €) und eine Bestätigung bekommen haben, andere wiederum bekamen keine. Ich habe z.B. am 25.12.2011 bestellt und lag somit vor vielen anderen, aber auch hinter vielen anderen Bestellern.

D.h. HitFox hat keine gerechte Abarbeitung der vorhandenen Chargen gefunden.
Selbst wenn, wäre die Sache damit nicht geklärt, sie wäre nur einleuchtender und seriöser.

Was kann ich nun tun?

Es gibt nicht wenige Personen, die sich nun in diversen Foren und anderen Bereichen (Facebook) nun lautstark zu Wort melden und kein geringer Teil prahlt mit angeblichen juristischen Kenntnissen.

Hierzu mal ein Auszug aus den AGBs von HitFox:

So sieht das ganze bei Windows 7 aus.

Hier zunächst mal die Anmerkung, dass ich juristisch nicht so bewandert bin, dass ich hier nach BGB beurteilen kann, ich beurteile hier nach klarem, logischem Menschenverstand. Fakt ist allerdings, dass rechtliche Schritte vermutlich im Leeren und mit vielen Kosten enden würden.

Die Überweisung von Geld ist kein Vertragsabschluss, d.h. der Vertag ist erst dann zustande gekommen, wenn er seitens von HitFox auch angenommen wurde. Auch hier muss man wieder etwas zwischen den Zeilen lesen und auf Details achten!

Nach meinem neutralen ermessen bedeutet der Begriff "Kauf", dass ich etwas erworben habe. So kann ich nur etwas gekauft haben, dass ich eben auch erworben habe. D.h. ich habe laut dem text der Bestätigungsmail etwas gekauft, also dessen Eigentumsrecht erworben. Zudem wurde mein Kauf bestätigt.
In der E-Mail steht eindeutig, dass die mir zu meinem "Kauf" gratulieren und mir für meine "Bestellung" danken.
Ich habe also eine Bestellung aufgegeben, welche meiner Willenserklärung entspricht.
Bei der Bestätigung wird mir allerdings zum Kauf gratuliert, womit ich nun, wenn ich es genau nehme, eigentlich etwas erworben habe.

D.h. für mich gilt diese Bestätigung nun zunächst als "2. Willenserklärung seitens HitFox".

Gleichzeitig tritt hier natürlich die Problematik der Überweisung in den Vordergrund, da ich meine "Ware" ja bereits im Voraus bezahle. Wie kann also eine Firma Geld für etwas verlangen, dass sie ganz offensichtlich nicht zu 100% erwerben kann? Es wäre was anderes, hätte man lediglich eine "Bestellung" storniert, aber hier geht es um direkt eingesetztes Geld.
Man nehme an HitFox wäre in dem Zeitraum Insolvent geworden, so hätten nun einige Nutzer ihr Geld verloren, ohne überhaupt eine Leistung bekommen zu haben.

Es wäre also, rein theoretisch möglich, das Geld zzgl. Zinsen für den jeweiligen Zeitraum zu verlangen. Diese würden sich allerdings in einem derart kleinen Betrag wiederspiegeln, dass es den jeweiligen Einzelbenutzern vermutlich nicht weiterbringen würde. Lediglich in der Masse wäre das eine schöne Summe, aber hier fehlt uns die Anzahl der Opfer.
Und genau das weiß auch HitFox, sollten sie zumindest. D.h. die Erfolgschancen per Anwalt was zu erreichen sind relativ gering, zumal die Kosten vermutlich weit höher wären, als der Endgültige Nutzen daraus. Zu wünschen wäre es HitFox zumindest durch die zweifelhafte "Auslosung" trotzdem.

Als Druckmittel dient natürlich vor allem der Bestellzeitpunkt. Je früher ich bestellt habe, desto eher kann ich auf ein Produkt bestehen, zumindest im vergleich zu späteren Bestellungen. Zumindest rein logisch betrachtet sollte das möglich sein, vielleicht aber nicht juristisch/kaufmännisch.

Nehme ich nun das Angebot an, oder nicht?

Natürlich bleibt es jedem selber überlassen, auch ich werde natürlich nicht kampflos aufgeben. Grundsätzlich bringt Mundpropaganda aber das meisten. Je mehr Leute davon erfahren, desto mehr Leute werden es weitererzählen. Auch wenn es genug Personen gibt, die bereits gute Erfahrungen mit HitFox gesammelt haben, so ist diese eine einzige Aktion so derart unverschämt, dass selbst viele andere gute Taten ihre eine Miserable nicht aufwerten können.

Ich für meinen Teil würde mein Geld zurückverlangen, den Gutschein erhalte ich in jedem Fall.
Danach würde ich die Angebote sondieren und mir das Spiel erneut bei einem "seriösen Anbieter" bestellen, zumindest die Standard Edition.
Sollte man nun bei Hitfox bestellen bekommt man das Spiel für 44,99 €, sofern man den Gutschein direkt einlösen könnte (kann ich nicht beurteilen/bestätigen) sogar für 34,99, was wiederum recht günstig wäre.

Fakt ist, dass der Schaden, den HitFox entsteht weit größer ist, als den Nutzen, den ihr durch überzogene Forderungen erreichen werdet. Auch wenn ich in meiner eigenen E-Mail zunächst grenzenlos sauer und auch recht angepisst reagiert habe, hat sich in mir schlussendlich der Realismus breit gemacht. Zwar werde ich das jetzt nicht so einfach auf mir sitzen lassen, aber trotzdem kann ich daran, so glaube ich zumindest, vermutlich nichts ändern.

Was hätte anders gemacht werden müssen?

Nun kommen wir zu dem Punkt, den sich gerade HitFox GANZ GENAU anschauen sollte.

1. Es muss VIEL VIEL SCHNELLER reagiert werden.
Ich weiß nicht nach welchem Kriterium die Bestellungen der CEs abgelaufen sind, allerdings muss sich HitFox, wenn Seriosität erwünscht ist, bemühen sowas vorzeitig in Erfahrung zu bringen. Ich weiß weder ob die CE-Editions an "Normal-Editions" gekoppelt sind, noch an was sie sonst festzumachen wären.

D.h. HitFox darf nur das anbieten, was auch zu 100% verfügbar ist. Alles andere ist Augenwischerei und nur  als Lockangebot zu werten.

Das bedeutet allerdings auch, dass mit diesen Infos rechtzeitig weitergearbeitet wird. Weiß ich bereits, dass ich keine CEs mehr verkaufen kann, dann darf ich sie auch nicht verkaufen.
All das ist jetzt für den Endkunden nicht nachvollziehbar, wirkt aber alles andere als Seriös und abgeklärt.

Sollte z.B. durch den Lieferanten irgendwelche Probleme verursacht worden sein, so kann HitFox diese dafür belangen. Aber auch hier fehlt mit natürlich der Wissensstand.

2. Plan A fail, Plan B muss her!
Auch Amazon sind solche Sachen schon passiert, hier gilt es aber, dass gerade Neulinge sich erst beweisen müssen. Wenn ich etwas verspreche, es aber nicht halten kann, schieße ich mir automatisch selber ins Bein.

3. Das Alternativangebot muss knackiger sein. 
Ein Gutschein für ein Portal, bei dem man gerade "beschissen" wurde, zumindest so gut wie, ist sicherlich die lächerlichste Lösung, die man hat finden können.
Eine ehrliche, zugleich aber extrem teure Lösung wäre es gewesen, wenn dieser Gutschein über ein ganzes Spiel gegangen wäre. Was nützt mir ein Gutschein, den ich mit dem aktuellen Spiel eventuell gar nicht verknüpfen kann?
Da kann ich mir das auch sparen und ohne "super Sparangebot" für 5 € mehr eine sichere Quelle suchen. Zudem scheint der Lieferzeitpunkt noch nicht geklärt und so wählen viele Spieler auch nach diesem Gesichtspunkt. Immerhin wollen viele Zocker das Spiel am 15.05.2012 um 00:00 Uhr losspielen und nicht erst 1-3 Tage später.

4. Eine Seriösere Erklärung.
Die Erklärung muss nicht nur viel Früher an die Käufer herangebracht werden, sondern auch authentischer. Die Offenlegung von Problemen und Ursachen muss hier erste Priorität haben. Das schafft Vertrauen und Seriosität und beides kann HitFox nun mehr als gut gebrauchen.

Fazit

Wirklich viel kann ich dieser Sache nicht abgewinne, schlussendlich bleibt der große geschädigte der einzelne Nutzer, der um das Angebot betrogen wurde und nun keinen Ersatz findet, gleichzeitig aber auch HitFox, die sich das natürlich zumindest aus unseren Blickwinkeln selbst eingebrock hat.
Auch wenn man aufgrund des unschlagbar günstigen Angebotes etwas skeptisch sein musste, so wirkte die Firma Seriös, konnte dies auch im Nachhinein sogar durch erfolgreiche Verkäufe bestätigen. Gerade deswegen trifft diese Aktion viele Spieler so hart.
Wie konnte jeder einzelne Spieler nur so dumm sein und sein Geld jemandem anvertrauen, der damit sonst was hätte machen können?

Jede Firma muss sich erst etablieren, so auch HitFox. Dieser Versuch mit oder gerade wegen Diablo 3 ziemlich gescheitert. Auch wenn sich der allseits bekannte Shitstorm (siehe Facebookchannel von HitFox) irgendwann legen muss, macht sich trotzdem Unsicherheit breit.
Eine Alternativlösung, wie z.B. eine Organisation von diesen CE-Editions wurde offenbar verfehlt. Ob mit den Herstellern oder anderen Firmen Kontakt aufgenommen wurde, ist unklar, genauso wie wir hier nicht beurteilen können, ob vorsätzlich irgendwelche Personen benachteiligt wurden.

Ich für meinen Teil werde HitFox zumindest bei keinem Produkt mehr supporten, dass noch nicht auf dem Markt ist. Wirklich etabliert hat sich hier seit Amazon kaum eine Firma und genau das musste ich heute erneut erkennen.

Auch wenn ich jetzt noch auf Happy End hoffe, so wird dieses sicher nicht für alle eintreten. Ich kann nur jedem raten sich durch diverse Portale durchzuklicken und diese Aktion zu bewerten, allerdings mit der nötigen Kompetenz.
Beleidigungen und Morddrohungen zählen nicht dazu, genauso wie Anwälte zu 99% erwähnt und zu 99,99% niemals in Betracht gezogen werden. Auch ich erwähne gerne, dass ich in Falle X mir gerne mal moralische Unterstützung holen werde, dies kann ich allerdings nur dadurch tun, da ich Bekannte in so einem Fall im Notfall auch mal fragen kann.
Einen Anwalt extra dafür zu nehmen wäre schlichtweg sinnfrei, auch wenn ich bisher noch mit keinem gesprochen habe. Die Kosten wären einfach größer als der Nutzen und das ist auch ohne Anwalt bewiesen.

Einzig HitFox könnte jetzt noch größe Beweisen und sich durch diverse Mehrkosten und eBay-Angebote klicken und zumindest den Mundpropaganda-Bereich etwas eindämmen, ob dies im jetzigen Zustand allerdings noch irgendwas ändert, wage ich schwer zu bezweifeln.

In diesem Falle trotzdem viel Spaß beim betreten der Hölle ;)